KAYNAK Dergisi - Kurumları ve İnsan Kaynakları Alanını Besleyen KAYNAK.

BALTAŞ BİLGİEVİ YAYINIDIR

Ana Sayfa  | Son Sayı  | Arama  | Künye  | İletişim  | Yasal Uyarı

KAYNAK Sayı 80


  Geri Bildirim

KAYNAK Dergisi Sayı:80

Dönem / Yıl:
EKİM-ARALIK 2019

İÇİNDEKİLER

Geri Bildirim Almak ve Vermek

Geri Bildirim sayısını hazırlarken

Sokrates Döneminde Bir Robot

Etkili Geri Bildirimin Altı Kuralı

Koçun Geri Bildirim Kılavuzu

Veriye Dayalı Geri Bildirim

Ortak Aklı Önemsiyoruz

Geri Bildirim Alma Yönündeki Engeller

Geri Bildirim Döngüsü

Hayatımızda Geri Bildirimler

Perakende Sektöründe Anlık Geri Bildirim Vermek

Akademik Kurumlar ve Geri Bildirim

Öğretmen Gelişimi ve Geri Bildirim

Geri Bildiriminiz Hediyeniz Olsun

İşletmenin Nabzı Geri Bildirimde Atar

Müşteri Geri Bildirimini Değerlendirmek

Tüm Sayılar

 

Dergi Seçimi

Tüm Sayıları Göster

En Çok Okunan Makaleler

1 Farklı Kültürlerde Görgü Kuralları
2 Düzenli İş Hayatı İçin Protokol Kuralları
3 İş Yaşamında Dış Görünüş ve Temsilin Önemi
4 İletişim ve Benlik Kavramı
5 Toplantı Görgü Kuralları
6 İş Çatışması Yüceltir
7 Ik’nın Görgü Kuralları Kazanılmasındaki Rolü
8 İş Yemeği ve Yemek Yeme Görgü Kuralları
9 Kurumsal Akademilerin Kuruluşu, Eğitsel Yapısı ve Geleceği
10 Hayvanlar Aleminde Ekip Çalışması
Perakende Sektöründe Anlık Geri Bildirim Vermek 

Makale Murat Yıldırım Baltaş Grubu, Eğitim Program Yöneticisi

Perakende sektörü müşteri ve ürün akışının hiç durmadığı, ürün ve hizmet kalitesi beklentilerinin yüksek olduğu bir sektördür. Hareketliliğin ve beklentilerin bu kadar fazla olduğu bir ortamda da çalışanların gelişimi özenle ele alınması beklenen bir konudur. Satış becerileri, hizmet kalitesi, iletişim becerileri, stres yönetimi, çatışma ve problem çözme gibi konularda gelişime ihtiyaç duyulduğu gibi, yöneticilerin çalışma ortamında da ekibi sürekli geliştirmesi gerekmektedir.

İş yükü, zaman kısıtı, sorumluluklar perakende yöneticilerinin çalışanlara birebir koçluk yaparak gelişimlerine katkı sağlamalarına her zaman olanak vermiyor. İşte bu durumlarda yöneticilerin anlık geri bildirimler vererek çalışanlarının gelişimine katkıda bulunması ve iş akışını düzenlemesi mümkün. Ancak geri bildirim doğru bir şekilde verilemediğinde geri bildirim alan çalışan üzerinde olumlu etki bırakmak yerine olumsuz etkiler yaratabiliyor. Geri bildirimi verirken perakende yöneticileri şu 3 aşamayı kullanarak hızlı ve doğru bir etki yaratma şansına sahipler:

1) Örnekle: Öncelikle geri bildirim verilecek çalışanın davranışı net biçimde gözlenmiş ya da tespit edilmiş olmalı. Gözlem burada en etkili yöntem. Çalışma alanları gezilerek yapılabileceği gibi, kamera kayıtları üzerinden de durum tespiti yapılabilir. Yine raporlar, faturalar, yazışmalar da burada kullanılabilir.

Örnekleme yapılırken 3. şahıs kullanılması da çalışanın geri bildirimi bir saldırı, bir yargı veya savunmaya geçilecek bir durum olarak algılamasına engel olur. Bu sebeple kullanılan dile de dikkat etmek gerekir. Birkaç örnekle nasıl olması gerektiğini netleştirelim: “ Bu sabah müşteriyle iletişim kurulurken kaba bir üslup kullanıldığına şahit oldum…” “Bu sabah günlük raporları incelerken müşteri başına gerçekleştirilen satış miktarlarında ciddi bir azalma olduğunu fark ettim…” “Kamera kayıtlarını incelerken mağaza içinde zaman zaman kendi aramızda uygunsuz hal ve tavırlarla iletişim kurulduğunu gördüm…”

Ancak örnekleme aşamasında hataya düşülen bazı noktalar oluyor. Diğer şahısların verdiği bilgilerin doğruluğu netleştirilmeden geri bildirim konusunun çalışana bildirilmesi sorun yaratabiliyor. Bununla beraber bir de bu durum yanlış sözlerle ifade edilirse çalışanın pasif-agresif davranmasına sebebiyet verebileceği gibi, bazen işten ayrılmalara kadar gidebiliyor. Örneğin “Bu sabah seni müşteriyle kötü bir iletişim kurarken görmüşler…” Hem suçlayıcı, hem kaynağı belli değil, hem de doğruluğu net değil. Bu tarz örnekleme yapmaktan uzak durmak gerekir.

2) Etkisini göster: Geri bildirime 3. şahısla yapılan örnekleme ile başladık. Sonrasında bu yaşanan durumun ne gibi sonuçlar yarattığını veya yaratabileceğini söylemek gerekiyor. Az önceki örneklemelere etkiyi de ekleyerek geri bildirime nasıl devam edilmesi gerektiğine bir bakalım: “Bu sabah müşteri ile iletişim kurulurken kaba bir üslup kullanıldığına şahit oldum. Bu tarz konuşmalar, marka algımızı bozduğu gibi büyük şikâyetlere de dönüşebiliyor…” “Bu sabah günlük raporları incelerken müşteri başına gerçekleştirilen satış miktarlarında ciddi bir azalma olduğunu fark ettim. Bu durum böyle giderse dönem sonu hedeflerimizi tutturmakta problem yaşayacağız ve bu da prim kaybına sebep olacak…” “Kamera kayıtlarını incelerken mağaza içinde zaman zaman kendi aramızda uygunsuz hal ve tavırlarla iletişim kurulduğunu gördüm. Müşteriler bu gibi davranışlardan çok rahatsız olduklarında bir daha alışverişe gelmeyebiliyorlar…”

3) Beklentini söyle: Burada açık ve net bir şekilde beklentinin dile getirilmesi gerek: Burada açık ve net bir şekilde beklentinin dile getirilmesi gerek: “…Beklentim müşteri ile iletişim kurarken enerjik, güler yüzlü ve saygılı olunmasıdır.” “… Müşteri başına satışları arttırarak hedefi hep birlikte tutturup, primlerimizi alalım istiyorum.” “… Kendi aramızda da iletişim kurarken, tıpkı müşterilerimizle konuşuyormuş gibi hal ve tavırlarımızı kontrol edelim.”

Beklentiyi söyledikten sonra anlık geri bildirim tamamlanıyor. Ancak iletişimi o anda sonlandırmak bazen kişinin olumsuz duygu ile bırakılmasına sebep olabiliyor. Unutulmaması gerekir ki geri bildirim verdiğimiz kişi biraz sonra müşteri ile iletişime geçecek. En azından “Bu konuda senin için yapabileceğim bir şey var mı?” diye sorarak hem desteği belirtmek, hem de duygu ve düşüncelerini ifade etmesini sağlamak yerinde olacaktır.

Olumsuz durumlarla ilgili verilen geri bildirimlerin yarattığı etki, olumlu geri bildirimlere göre çok daha uzun sürmektedir. Bu sebeple iş verimini yüksek tutabilmek için aynı yöntemle fırsat buldukça olumlu geri bildirim de vermek gerekir. Bu hem olumsuz geri bildirimin yarattığı duygunun etkisinden daha hızlı çıkılmasını sağlar, hem de çalışma motivasyonunu arttırır. “Örnekle, etkisini göster ve beklentini söyle” yöntemiyle bu geri bildirimi şu şekilde örnekleyebiliriz: “Bugün çok kızgın bir müşteriyle nasıl güzel bir biçimde ilgilendiğini gördüm. Hem diğer müşterilerin bu durumdan rahatsız olmasını engelledin, hem de bu müşteriyi memnun bir şekilde yolcu ettin. Lütfen bu şekilde çalışarak arkadaşlarına da örnek olmaya devam et. Tebrik ederim.”

Sonuç
  1. Geri bildirimlerinizi 3. şahıs kullanarak, söylemek istediklerinizi daha yapıcı biçimde dile getirebilirsiniz.
  2. “Örnekle, etkisini göster ve beklentini söyle” yöntemiyle anlık geri bildirim vererek mesajınızın net biçimde iletilmesini sağlayabilirsiniz.
  3. Aynı yöntemi olumlu geri bildirimler için de kullanabilirsiniz.
  4. Anlık geri bildirimlerin yaratabileceği olumsuz duyguları kontrol etmek için kısa bir süre daha olumlu ve yapıcı bir şekilde iletişimde kalmak işe yarayacaktır.


 

Ana Sayfa  | Son Sayı  | Arama  | Künye  | İletişim  | Yasal Uyarı

© Tüm hakları www.Baltas-Baltas.com'a aittir.