KAYNAK Dergisi - Kurumları ve İnsan Kaynakları Alanını Besleyen KAYNAK.

BALTAŞ BİLGİEVİ YAYINIDIR

Ana Sayfa  | Son Sayı  | Arama  | Künye  | İletişim  | Yasal Uyarı

KAYNAK Sayı 80


  Geri Bildirim

KAYNAK Dergisi Sayı:80

Dönem / Yıl:
EKİM-ARALIK 2019

İÇİNDEKİLER

Geri Bildirim Almak ve Vermek

Geri Bildirim sayısını hazırlarken

Sokrates Döneminde Bir Robot

Etkili Geri Bildirimin Altı Kuralı

Koçun Geri Bildirim Kılavuzu

Veriye Dayalı Geri Bildirim

Ortak Aklı Önemsiyoruz

Geri Bildirim Alma Yönündeki Engeller

Geri Bildirim Döngüsü

Hayatımızda Geri Bildirimler

Perakende Sektöründe Anlık Geri Bildirim Vermek

Akademik Kurumlar ve Geri Bildirim

Öğretmen Gelişimi ve Geri Bildirim

Geri Bildiriminiz Hediyeniz Olsun

İşletmenin Nabzı Geri Bildirimde Atar

Müşteri Geri Bildirimini Değerlendirmek

Tüm Sayılar

 

Dergi Seçimi

Tüm Sayıları Göster

En Çok Okunan Makaleler

1 Farklı Kültürlerde Görgü Kuralları
2 Düzenli İş Hayatı İçin Protokol Kuralları
3 İş Yaşamında Dış Görünüş ve Temsilin Önemi
4 İletişim ve Benlik Kavramı
5 Toplantı Görgü Kuralları
6 İş Çatışması Yüceltir
7 Ik’nın Görgü Kuralları Kazanılmasındaki Rolü
8 İş Yemeği ve Yemek Yeme Görgü Kuralları
9 Kurumsal Akademilerin Kuruluşu, Eğitsel Yapısı ve Geleceği
10 Hayvanlar Aleminde Ekip Çalışması
Müşteri Geri Bildirimini Değerlendirmek 

Makale Baltaş Grubu Müşteri İlişkileri Birimi

Bir kurumun “başarılıyım” diyebilmesi için ne gerekir? Müşteri memnuniyeti anketleri, mevcut müşteri sayısı, kurumun kazancı gibi göstergeler başarı göstergesi olur mu? Bu göstergelerin başarıyı tanımladığını düşünürsek, başarısının devamlılığı konusunda tahmin yürütmek için geçerli bir kaynak mıdır?

Bu durumu tanımlamada en iyi araç müşteri geri bildirimidir. Sizden hizmet alan, bu hizmeti kendi çözümü için kullanan ve yaşadığı deneyimle bir sonuca varan müşterilerin verdiği geri bildirim, kurumun başarısı konusunda en büyük göstergedir.

Çalışma hayatında her şey yolunda gitmesi her konuda mükemmel olduğunuz anlamına gelmez. Mükemmel olduğunu düşünen kurumların yapacağı en büyük hata, müşterilerin deneyimlerini paylaştıkları geri bildirim akışını yönetmek için çaba harcamamaları veya bu yönetimi bir sistem altında olmadan rastgele yapmaya çalışmalarıdır.

Müşterileri merkeze koyduğumuz geri bildirim sistemini yapılandırırken Yönetim gurusu Peter Drucker’ın “Kültür stratejiyi kahvaltıda yer” söyleminden yola çıkarsak önce kurumun kültürünü sonra da bu geri bildirimi gelişim yönünde kullanacak çalışanları dikkate almak gerekir.

Geri bildirime kulak vermek

Yazımızın başında deneyimden kaynaklanan geri bildirimin bir kurum için “altın” değerinde olduğunu ima etmiştik. Bu noktada da bu veriyi kullanmazsanız o altının hiçbir değerinin olmadığını söyleyebiliriz. Aksine, kullanamadığınız her veri, ilerleyen günlerde kurumunuz adına büyük bir tehdit olarak karşınıza çıkacaktır. O zaman kurumlar için akıllıca olan gelen geri bildirimleri değerlendirmek ve bunları tehdit olmadan fırsata çevirmektir.

Müşteri geri bildirimin kuruma yaratacağı fırsatları görebilmek için kurumunuza ulaşan geri bildirimlerin hangi müşteriden geldiği büyük önem kazanmaktadır. Pazarlama sektörü, müşterileri birçok açıdan sınıflandırır. Bu yazımızda biz müşterileri; kurumunuza güvenen; sadık, kurumunuzla sorun yaşamış; riskli, önerisi olan; geri bildirimci olarak ayırabiliriz. Bu ayrımı yapmamızın en önemli sebebi, gelen geri bildirimlerin yönetilmesinde kurumun izleyeceği yolu belirlemesidir.

“Sadık” müşteri geri bildirimi

Kurumunuza güvenen sadık müşterilerin, kurumunuzun tüm ürünlerine duyduğu güvenden dolayı, az emekle kazanç getirmesinin yanında unutulmaması gereken yeni ürünlerinizin de ilk alıcısı olmasıdır.

Bu müşterileri, birçok özelliklerinin yanında bu yazımızda yeni ürünlerinizin alıcısı olma yönüyle değerlendirmek önemlidir. Hata yapma kredinizin olduğu sadık müşterileriniz vereceği “yumuşak” geri bildirimi, uygun şekilde yönetemezseniz, müşterinizin riskli müşteri kategorisine geçmesini de engelleyemezsiniz. Bu nedenle sadık müşterilerin verdiği geri bildirimlerin, “nazik” tonuna aldırmadan bu geri bildirimleri bütün ciddiyetiyle ele almak ve sonuçlarıyla ilgili müşteriyi bilgilendirmek gerekir.

Riskli müşteri geri bildirimi

Bu grup müşteriden gelen geri bildirimleri yönetme tarzınıza göre ya krizi fırsata çevirmenin eşiğindesinizdir ya da daha büyük bir sorunun tam başında. Bu gruptan gelecek olumlu ve olumsuz geri bildirimin yönetiminde kilit eylem “hız”dır. Bu grup müşteriden önce olumsuz geri bildirim alacağınızı düşünürsek, en kısa sürede değerlendirmek ve yaşanılan durumu çözmek atılacak en doğru adımdır. Çünkü en kısa sürede çözülmeyen olumsuz bir yaşantının, diğer kurumlar tarafından duyulması mümkün olacak ve yaratılan algının yönetilmesi çok daha güç olacaktır. Bu grup müşteriden gelen olumsuz geri bildirim çözümünde, müşteriyi sürece dahil etmek, sonuçlar ile ilgili bilgilendirmek ve bu yolla müşteri ile teması artırmak çok önemlidir. Bu grup müşteriden olumlu geri bildirim alıyorsanız, temasınızı daha da artırarak geçmişte yaşanan sıkıntıların yarattığı olumsuz algıyı da ortadan kaldırabilirsiniz.

“Geri bildirimci” müşteri geri bildirimi

Yaşadığı deneyimleri her durumda sizinle paylaşan, kurumların gelişimi için en değerli müşteri grubudur. Geri bildirimin önemini bilen verdiği geri bildirimin yaratacağı etkiyi görmekten ve kendi geri bildirimiyle şekillendirdiği hizmeti almaktan keyif alan bu gruptaki müşterilerin geri bildirimleri ürünlerinizi geliştirmek ve çeşitlendirmek yönünde kullanabilirsiniz. Deneyimlerinden yararlandığınız bu gruptaki müşteriler, uygun yönetmeniz durumunda, sadık müşteri grubunuzun potansiyel adayı olur.

Sonuç

Herkesin fikir birliğinde olduğu konu, geri bildirimin gerek bireyler gerekse kurumlar için geliştirici olduğudur. Bireylerde olduğu gibi kurumlarda da dikkat edilmesi gereken şey geri bildirim vermek kadar almanın da önemli olduğu ve bunun belirli kurallara dayandığıdır. Özellikle kurumların yaşanılan deneyimlerden gelen geri bildirimleri yönetirken teknik bir sistemle birlikte geri bildirimi yönetme kurallarına sahip olması, hem başarıyı yakalamak hem de başarısını sürekli kılmak için en önemli yöntemdir.


 

Ana Sayfa  | Son Sayı  | Arama  | Künye  | İletişim  | Yasal Uyarı

© Tüm hakları www.Baltas-Baltas.com'a aittir.